ketika saya bersinggungan dengan orang-orang yang bekerja di bagian customer service atau layanan konsumen, saya akan selalu memberikan atensi yang besar untuk memperhatikan dan menilai sejauh mana kualitas dari pelayanan mereka. kenapa? karena itulah key performance index atau tingkat keberhasilan dia dinilai. sejauh mana mereka bisa memuaskan pelanggannya, itulah yang menjadi prestasi tertingginya.
beberapa bahkan ada yang menyediakan sebuah tampilan LCD mini layar sentuh yang memperbolehkan konsumen untuk menilai langsung kualitas pelayanan dari petugas. biasanya berupa dua atau tiga gambar emoticon senyum, datar atau melengkung ke bawah alias kecewa/sedih. saya berpikir, barangkali rekap penilaian tersebut akan berimbas terhadap gaji yang diperoleh dari si petugas tersebut mungkin ya? hehehe, atau setidaknya untuk feedback dari atasan.
apa yang kawan-kawan rasakan ketika mengurus sesuatu, kemudian dilayani oleh petugas yang ramah, selalu tersenyum, mengerjakan dengan riang? tentu ikut senang, bukan? bahkan rasa bosan karena misalnya harus menunggu, akan langsung sirna berganti dengan perasaan bahagia. atau sebaliknya apa yang kawan-kawan ingin lakukan kepada petugas customer service yang justru ketika berhadapan tidak sedikitpun memberikan senyum, malah asyik main handphone di sela waktu tunggunya, tampangnya agak jutek dan perilakunya sedikit kasar? nah ini yang repot, bisa jadi kita jadi kepancing pengen marah, ngomong kasar juga, dongkol, mites kepalanya, ngejewer, atau yang paling ekstrim adalah menulis testimoni di kolom keluhan pelanggan di suatu surat kabar terkemuka. hahaha.
saya ingin sedikit bercerita mengenai pengalaman saya kemarin menemui seorang petugas customer service dan seorang lagi bagian layanan pembatalan tiket kereta api. keduanya berkantor di stasiun pasar senen. melihat tipe pekerjaannya, saya berpendapat keduanya bisa dibilang berurusan dengan customer service.
orang pertama yang saya temui adalah si mbak tiket. saya menceritakan bahwa saya hendak membatalkan tiket yang saya beli karena tidak jadi berangkat pada hari yang sudah ditentukan. ia akhirnya memberikan selembar kertas berupa form pengajuan pembatalan tiket kepada saya untuk diisi dan minta saya untuk melampirkan fotokopi KTP. berhubung saya tak punya fotokopian, lantas saya menanyakan dimana saya bisa memfotokopi. akhirnya saya diarahkan untuk ke bagian customer service, dan bertemulah dengan seorang perempuan dengan perawakan yang terbilang "berisi", berjilbab, dan dari air mukanya saja saya bisa menyimpulkan bahwa dia orang yang ramah.
betul saja, proses saya memfotokopi pun sukses dan dia memberi instruksi kepada saya untuk kembali ke bagian tiket untuk memproses lebih lanjut. dari awal hingga akhir pelayanan, saya disuguhi senyum manisnya. tak ayal saya pun menyentuh sebuah layar tepat di bagian emoticon dengan lengkungan senyum! I'm satisfied...
ketika kembali ke bagian si mbak tiket, kemudian saya meminta selembar kertas form pembatalan lagi karena saya diberitahu oleh si mbak customer service bahwa berhubung tiket yang akan saya batalkan ini bersumber dari 2 kode booking, maka perlu dibuat 2 proses pembatalan. jadilah saya mengisi satu lembar lagi. dan setelah selesai, saya serahkan keduanya kepada si mbak tiket. saya agak tercengang ketika diminta untuk memfotokopi KTP 1 lembar lagi karena masing-masing form memang harus disertakan 1 fotokopi KTP. nyaris emosi saya memuncak karena si mbak ini dari awal saya lihat tidak berusaha memberikan arahan yang ditel, sehingga saya jadi harus bolak-balik fotokopi KTP. huft! mata saya agak melotot sambil sedikit cengo dan malas ketika dia bilang seperti itu. untungnya saya pakai masker sehingga dia tak melihat betap geligi saya sudah gemeretak. hahaha.
mungkin karena takut, si mbak akhirnya bilang akan tetap memproses form pengajuan pembatalan tiket saya tersebut. sambil menunggu, saya merasa bahwa saya telah berbuat salah. mungkin reaksi saya tadi membuat si mbak jadi kurang nyaman dan muncul rasa kesal dalam hatinya. entah perasaan saya ini benar atau tidak. tersebab itu, saya langsung menyadari dan berkata dengan sopan sambil membuka masker dan memberikan senyum: "mbak, minta tolong tetap diproses ya, saya ke sana dulu untuk memfotokopi KTP 1 lagi". si mbak mengiyakan dengan datar karena jarinya tengah sibuk mengetik.
akhirnya saya berjalan kembali ke ruangan customer service dan menemui si mbak yang sama. masih dengan gaya dan senyum yang sama, dia melayani proses fotokopi KTP. awalnya saya mengira bahwa ia akan kesal menemui konsumen macam saya yang merepotkan sampai dua kali. tapi nyatanya anggapan saya salah. si mbak malah dengan senang hati mengerjakan permintaan tolong saya, dan lelagi memberikan pelayanan yang memuaskan. two thumbs up deh untuk si mbak customer service. kalo ada pencalonan atau pemilihan customer service ter-ramah se-jawa bali plus madura, saya pasti pilih dia untuk jadi nominasinya. hahaha lebay.
sambil jalan menuju si mbak tiket, kepala saya terus memikirkan ending yang akan saya berikan kepada si mbak tiket. tampaknya saya punya salah padanya, sehingga muncul rasa dalam hati untuk menyusun kalimat sakti yang menyenangkan nantinya, juga sudah saya siapkan senyuman untuknya supaya dia akhirnya berpikir bahwa saya tidak marah atau kesal ketika saya diminta memfotokopi KTP selembar lagi.
kenapa saya sampai segitunya? ya, karena saya berpikir bahwa kesempatan saya bertemu dengan si mbak tiket seumur hidup mungkin ya hanya saat itu, sehingga akan saya tinggalkan kesan yang baik untuknya supaya hati dan perasaan dia pun ikut senang sempat dipertemukan dengan konsumen yang ramah. hahaha pede banget.
dan akhirnya ketika saya menyerahkan sisa fotokopi KTP tersebut, dia pun membalas dengan memberikan salinan form pembatalan tiket yang sudah diprosesnya tersebut sambil berkata: "mas, sudah saya proses, uang akan ditarnsfer ke rekening yang dituju 45 hari kerja, jika setelah itu belum juga masuk, silakan untuk telepon ke nomor xyz". bersyukur ternyata dia tidak terbawa emosi, malah dia menjelaskan dengan cukup sopan, dan sebagai senjata pamungkas saya berkata: "terima kasih banyak ya, mbak atas bantuannya". saya meninggalkan si mbak dengan seutas senyum dan perasaan plong karena tidak terbersit lagi kesal dalam diri.
demikianlah. akhirnya saya menyadari bahwa ketika kita ingin diperlakukan baik oleh orang lain, maka kita pun harus memperlakukan orang lain dengan baik pula. dengan sopan dan menyenangkan hatinya. selain supaya terbina komunikasi yang baik, juga karena berbuat baik itu menyenangkan :) sepakat, kawan?
ya intinya untuk seorang petugas customer service atau siapapun yang akan bersinggungan dengan banyak orang, sikap penyambutan dan pelayanan menjadi hal yang sangat kritis dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. bagi kawan-kawan yang sudah mempunyai style dan attitude yang baik terhadap konsumen, tinggal mempertahankannya, tapi bagi yang belum, bisa dicoba untuk terus meningkatkan diri melalui latihan terus-menerus.
bersyukur bagi orang yang secara bawaan lahir memang sudah miliki sikap yang nice, supel dan menyenangkan, tapi bagi yang tidak punya bawaan itu tapi dipaksa untuk bekerja melayani konsumen, jangan menyerah! latihlah terus menyungging senyum. selain ibadah juga menyehatkan muka lho, jadi tampak awet muda, walaupun awal-awal terkesan seperti memakai topeng, tapi lama-kelamaan topeng itu akan berganti menjadi suatu kebiasaan baik. serius!
sebagai penutup, selamat berbuat baik pada siapapun, dan berikanlah service paling memuaskan yang bisa kita lakukan pada siapapun, karena sejatinya memuaskan konsumen, bukan hanya tugas seorang petugas customer service, melainkan tugas kita semua. ya kita semua yang merasa memang selalu bersinggungan dengan banyak orang :)
beberapa bahkan ada yang menyediakan sebuah tampilan LCD mini layar sentuh yang memperbolehkan konsumen untuk menilai langsung kualitas pelayanan dari petugas. biasanya berupa dua atau tiga gambar emoticon senyum, datar atau melengkung ke bawah alias kecewa/sedih. saya berpikir, barangkali rekap penilaian tersebut akan berimbas terhadap gaji yang diperoleh dari si petugas tersebut mungkin ya? hehehe, atau setidaknya untuk feedback dari atasan.
apa yang kawan-kawan rasakan ketika mengurus sesuatu, kemudian dilayani oleh petugas yang ramah, selalu tersenyum, mengerjakan dengan riang? tentu ikut senang, bukan? bahkan rasa bosan karena misalnya harus menunggu, akan langsung sirna berganti dengan perasaan bahagia. atau sebaliknya apa yang kawan-kawan ingin lakukan kepada petugas customer service yang justru ketika berhadapan tidak sedikitpun memberikan senyum, malah asyik main handphone di sela waktu tunggunya, tampangnya agak jutek dan perilakunya sedikit kasar? nah ini yang repot, bisa jadi kita jadi kepancing pengen marah, ngomong kasar juga, dongkol, mites kepalanya, ngejewer, atau yang paling ekstrim adalah menulis testimoni di kolom keluhan pelanggan di suatu surat kabar terkemuka. hahaha.
saya ingin sedikit bercerita mengenai pengalaman saya kemarin menemui seorang petugas customer service dan seorang lagi bagian layanan pembatalan tiket kereta api. keduanya berkantor di stasiun pasar senen. melihat tipe pekerjaannya, saya berpendapat keduanya bisa dibilang berurusan dengan customer service.
orang pertama yang saya temui adalah si mbak tiket. saya menceritakan bahwa saya hendak membatalkan tiket yang saya beli karena tidak jadi berangkat pada hari yang sudah ditentukan. ia akhirnya memberikan selembar kertas berupa form pengajuan pembatalan tiket kepada saya untuk diisi dan minta saya untuk melampirkan fotokopi KTP. berhubung saya tak punya fotokopian, lantas saya menanyakan dimana saya bisa memfotokopi. akhirnya saya diarahkan untuk ke bagian customer service, dan bertemulah dengan seorang perempuan dengan perawakan yang terbilang "berisi", berjilbab, dan dari air mukanya saja saya bisa menyimpulkan bahwa dia orang yang ramah.
betul saja, proses saya memfotokopi pun sukses dan dia memberi instruksi kepada saya untuk kembali ke bagian tiket untuk memproses lebih lanjut. dari awal hingga akhir pelayanan, saya disuguhi senyum manisnya. tak ayal saya pun menyentuh sebuah layar tepat di bagian emoticon dengan lengkungan senyum! I'm satisfied...
ketika kembali ke bagian si mbak tiket, kemudian saya meminta selembar kertas form pembatalan lagi karena saya diberitahu oleh si mbak customer service bahwa berhubung tiket yang akan saya batalkan ini bersumber dari 2 kode booking, maka perlu dibuat 2 proses pembatalan. jadilah saya mengisi satu lembar lagi. dan setelah selesai, saya serahkan keduanya kepada si mbak tiket. saya agak tercengang ketika diminta untuk memfotokopi KTP 1 lembar lagi karena masing-masing form memang harus disertakan 1 fotokopi KTP. nyaris emosi saya memuncak karena si mbak ini dari awal saya lihat tidak berusaha memberikan arahan yang ditel, sehingga saya jadi harus bolak-balik fotokopi KTP. huft! mata saya agak melotot sambil sedikit cengo dan malas ketika dia bilang seperti itu. untungnya saya pakai masker sehingga dia tak melihat betap geligi saya sudah gemeretak. hahaha.
mungkin karena takut, si mbak akhirnya bilang akan tetap memproses form pengajuan pembatalan tiket saya tersebut. sambil menunggu, saya merasa bahwa saya telah berbuat salah. mungkin reaksi saya tadi membuat si mbak jadi kurang nyaman dan muncul rasa kesal dalam hatinya. entah perasaan saya ini benar atau tidak. tersebab itu, saya langsung menyadari dan berkata dengan sopan sambil membuka masker dan memberikan senyum: "mbak, minta tolong tetap diproses ya, saya ke sana dulu untuk memfotokopi KTP 1 lagi". si mbak mengiyakan dengan datar karena jarinya tengah sibuk mengetik.
akhirnya saya berjalan kembali ke ruangan customer service dan menemui si mbak yang sama. masih dengan gaya dan senyum yang sama, dia melayani proses fotokopi KTP. awalnya saya mengira bahwa ia akan kesal menemui konsumen macam saya yang merepotkan sampai dua kali. tapi nyatanya anggapan saya salah. si mbak malah dengan senang hati mengerjakan permintaan tolong saya, dan lelagi memberikan pelayanan yang memuaskan. two thumbs up deh untuk si mbak customer service. kalo ada pencalonan atau pemilihan customer service ter-ramah se-jawa bali plus madura, saya pasti pilih dia untuk jadi nominasinya. hahaha lebay.
sambil jalan menuju si mbak tiket, kepala saya terus memikirkan ending yang akan saya berikan kepada si mbak tiket. tampaknya saya punya salah padanya, sehingga muncul rasa dalam hati untuk menyusun kalimat sakti yang menyenangkan nantinya, juga sudah saya siapkan senyuman untuknya supaya dia akhirnya berpikir bahwa saya tidak marah atau kesal ketika saya diminta memfotokopi KTP selembar lagi.
kenapa saya sampai segitunya? ya, karena saya berpikir bahwa kesempatan saya bertemu dengan si mbak tiket seumur hidup mungkin ya hanya saat itu, sehingga akan saya tinggalkan kesan yang baik untuknya supaya hati dan perasaan dia pun ikut senang sempat dipertemukan dengan konsumen yang ramah. hahaha pede banget.
dan akhirnya ketika saya menyerahkan sisa fotokopi KTP tersebut, dia pun membalas dengan memberikan salinan form pembatalan tiket yang sudah diprosesnya tersebut sambil berkata: "mas, sudah saya proses, uang akan ditarnsfer ke rekening yang dituju 45 hari kerja, jika setelah itu belum juga masuk, silakan untuk telepon ke nomor xyz". bersyukur ternyata dia tidak terbawa emosi, malah dia menjelaskan dengan cukup sopan, dan sebagai senjata pamungkas saya berkata: "terima kasih banyak ya, mbak atas bantuannya". saya meninggalkan si mbak dengan seutas senyum dan perasaan plong karena tidak terbersit lagi kesal dalam diri.
demikianlah. akhirnya saya menyadari bahwa ketika kita ingin diperlakukan baik oleh orang lain, maka kita pun harus memperlakukan orang lain dengan baik pula. dengan sopan dan menyenangkan hatinya. selain supaya terbina komunikasi yang baik, juga karena berbuat baik itu menyenangkan :) sepakat, kawan?
ya intinya untuk seorang petugas customer service atau siapapun yang akan bersinggungan dengan banyak orang, sikap penyambutan dan pelayanan menjadi hal yang sangat kritis dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. bagi kawan-kawan yang sudah mempunyai style dan attitude yang baik terhadap konsumen, tinggal mempertahankannya, tapi bagi yang belum, bisa dicoba untuk terus meningkatkan diri melalui latihan terus-menerus.
bersyukur bagi orang yang secara bawaan lahir memang sudah miliki sikap yang nice, supel dan menyenangkan, tapi bagi yang tidak punya bawaan itu tapi dipaksa untuk bekerja melayani konsumen, jangan menyerah! latihlah terus menyungging senyum. selain ibadah juga menyehatkan muka lho, jadi tampak awet muda, walaupun awal-awal terkesan seperti memakai topeng, tapi lama-kelamaan topeng itu akan berganti menjadi suatu kebiasaan baik. serius!
sebagai penutup, selamat berbuat baik pada siapapun, dan berikanlah service paling memuaskan yang bisa kita lakukan pada siapapun, karena sejatinya memuaskan konsumen, bukan hanya tugas seorang petugas customer service, melainkan tugas kita semua. ya kita semua yang merasa memang selalu bersinggungan dengan banyak orang :)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar